一、背景与起因

国务院“十三五”市场监管规划明确指出，加强和改善市场监管，是政府职能转变的重要方向，是维护市场公平竞争、充分激发市场活力和创造力的重要保障，是推进国家治理体系和治理能力现代化的重要任务。近年来，随着网络交易体量和规模的持续扩大，投诉举报数量也随之攀增，传统的监管模式已不能适应网络市场发展的要求。如何推进网络市场监管信息归集的多元化、运用大数据技术实施精准监管，动员社会各界推动网络市场社会共治，成为了当前网络市场监管中亟待解决的一个难题。为此，上海市市场监督管理局(以下简称“上海局”)进行了认真思考和研究，决定启动“网购大家评”项目，谋求探索以大数据监管推动社会共治的方式方法，着力提升网络交易监管的智慧化、精准化水平。2019年，为进一步贯彻落实长三角地区市场体系一体化建设战略，“网购大家评”作为上海、江苏、浙江、安徽三省一市网络市场监管部门的重点合作项目，改造优化为“长三角地区电子商务平台网购(订餐)大家评”，切实发挥多地域多维度集合效应，推动促进长三角地区电子商务市场高质量一体化发展。

二、经过与做法

1.感知社会态势，推动“网购大家评”项目实施运作

2016年初，在对本市网络市场发展现状和主要问题深入调研的基础上，上海局启动了国内首个由政府部门主导，以企业网站为载体的“网购大家评”项目，收集分析消费者的网购消费评价信息，为网络市场有效监管决策提供支持，进而推动网络市场的社会共治。在项目建设中，市局多方听取专家意见，科学制定评价指标，优化完善功能架构，最终确定与美团点评网建立合作，借助其先进的平台技术和充沛的访问量优势，顺利开通“网购大家评”平台(一期)，引导广大消费者从质量、服务、价格等方面对各大电商网站进行点评，提交具体评价描述，同时消费者还可以点击相应链接跳转到12315消费者投诉举报平台具体反映。2019年，根据长三角地区网络市场体系一体化建设需要，围绕“共享、共建、共治、共赢”理念，由上海市局牵头负责，局信息中心提供技术支持，三省一市网监部门共同商议研究，对“网购大家评”平台进行了改造升级，在6月17日成功上线。新升级的“长三角地区电子商务平台网购(订餐)大家评”(二期)不仅提供对上海、江苏、浙江、安徽三省一市各大主要电商平台、网站的线上点评，同时增加对美团外卖和饿了么网络订餐平台的评价板块，进一步提升运用大数据分析长三角地区网络市场状态和可能面临问题的能力，为事中事后有效精准监管提供决策支持，进而推动长三角地区网络市场的社会共治。

2.加强数据融合，打通内部涉网数据“孤岛”

在“网购大家评”收集消费者网购评价信息的同时，上海局对系统内部各监管职能条线涉网数据进行整合，组织相关业务部门对12315投诉举报系统、广告监测系统、案件查办系统中的涉网监管信息进行梳理，将之与“网购大家评”指标项进行关联匹配，融合形成网络市场监管的大数据，解决了原有涉网监管数据碎片化、分散化的问题。并在此基础上，定期汇总四类数据指标加以综合分析，梳理网络市场发展中的阶段性特点和主要问题，筛选出需重点关注的行业或企业，就当前阶段的倾向性问题以及可能出现的风险点进行预判分析，及时发布网络购物消费警示和违法典型案例，为后续网络市场监管施策提供依据。此外，还将的点评范围。并在收集点评数据的同时，依托信息化手段畅通维权渠道，引导有进一步投诉、举报需求的消费者转入全国12315平台处理，不断提升消费者评论后的获得感和满意度。“长三角地区电子商务平台网购(订餐)大家评”(二期)上线后，我们将探索在长三角地区加强相关数据的融合分析，形成长三角地区的统计分析报告。

3.聚焦痛点堵点，探索网络市场精准监管

上海局对通过网络监管大数据分析反映出的突出问题，使用政府购买服务的方式，委托既具备司法鉴定资质、又拥有先进网络搜索技术的第三方机构，有的放矢开展专项搜索监测，利用大数据技术来主动发现网络违法线索，及时查处违法经营行为，促进网络市场公平有序。研究建立具有行业特征的违法关键字，总结提炼网络违法行为倾向性特征，提升主动发现违法问题线索的能力。针对每期专报中投诉量大、问题集中的网络经营企业，市局以行政约谈、联合座谈等方式召集相关负责人，通报当前本市网络市场发展情况，就个别倾向性、苗头性问题进行严肃告诫，督促企业加强自查自纠，进一步压实平台主体责任，引导建立健全内部管理、信息安全和消费者权益保护等机制。同时组织网监处、广告处等部门成立网络平台企业观察小组，以全市大型网络企业为重点对象，对其市场运营、违法动态、投诉举报及相关社会舆情等开展重点观察，做好风险评估和预警防范，一旦发现重大网络舆情、群体上访等突发事件，及时应急响应、妥善处理，并向总局、市政府等上级部门做好汇报。

三、成效与反响

“网购大家评”项目的实施，是上海局始终坚持法治思维，创新政府与企业、消费者合作共赢的服务和监管模式的一次有益探索，不仅为网络市场的社会共治补上了一块“短板”，也对促进政府治理和民生改善具有重要意义。

1.网络市场风险预警机制基本建立

运用大数据服务市场监管，实质是“信息导向监管”，即通过对多元数据信息的融合分析，尽早发现某个区域、领域或某个行业存在的突出问题，促使市场风险早发现、早防控、早解决。通过大数据分析，市局先后发现了网络集中促销活动中存在的售后服务差、虚假打折，个别平台擅自修改优惠规则导致的群体消费投诉，以及部分网站销售红珊瑚、玳瑁等国家保护野生动植物制品、网售“牙签弩”危险玩具，以及销售质量不合格或假冒伪劣安全帽等违法问题，监管部门能在第一时间介入调查处理，约谈相关企业进行整改并完善防控机制。在此基础上，对18类网络重点行业建立了特征语义关键字典库，积累关键字1100余个。

2.网络市场监管效能进一步提升

“网购大家评”项目自实施以来，市局累计采集汇总指标问题10.6万个，经过对该类大数据的挖掘分析，及时发现突出问题20余个，先后组织实施网络促销、房产经纪、侵犯贵州茅台商标注册权、假借进博会名义虚假宣传等各类专项网络搜索25批次，发现网络违法线索962条，共提请关闭各类非法主体网站722个。近两年来，全市市场监管系统共查办网络侵权假冒、虚假宣传、刷单炒信等各类网络违法案件7645件，罚没款16464.3万元，有力地维护了本市公平竞争的网络市场环境和安全放心的网络消费环境。同时充分发挥网络市场监管联席会议制度作用，加强部门间信息共享和执法合力，协助上海市委网信办妥善处置重大舆情，对发布包养援交信息的“甜蜜定制”APP进行下架，对非法开展新闻信息服的“好奇心日报”网站进行查处，还对2起在微信朋友圈发布中央领导人题词照片的行为进行了调查处理。

3.网络市场社会共治模式初步形成

“网购大家评”上线当天，新闻媒体广泛报道，解放日报刊发的《让消费吐槽“变废为宝”》则被国内各大新闻网站转载，相关宣传视频在全市4500块分众广告牌上循环播放。近期，“携程网”、“1号店”、“大众点评”、“食行生鲜”等41家长三角地区知名电商平台也纷纷积极响应，均在各自网站首页位置加贴图标链接，真正起到了动员社会力量参与网络购物和订餐服务消费环境建设的作用。截至目前累计访问量已超百万人次，收到消费点评9.2万余份，发布统计分析专报17期，本市第三方网络交易平台的投诉举报数量同比下降明显，个别网站的投诉件降幅超过40％。

四、探讨与评论

大数据时代背景下，基于监管成本和监管效率的考量，更好地用信息化手段提升网络市场社会共治能力，成为市场监管部门做好事中事后监管工作的重要内容。“网购大家评”项目的实施，对本市从事网络购物的企业来说，既是机遇也是挑战，守信的企业将被消费者追捧，失信的企业将被消费者唾弃，“马太效应”正成为网络市场健康发展的助推器。在“网络市场监管与服务示范区”创建推进大会上，国家市场监管总局对上海市局以“网购大家评”为抓手探索网络市场社会共治予以充分肯定，要求边探索边完善，为全国网络市场监管创新积累经验。2018年《探索实施“网购大家评”项目，推动网络市场社会共治》被评为“第九届上海依法治理优秀案例”。下一步，上海局将继续深化完善“网购大家评”平台建设，针对长三角地区网络消费点评数据和市场监管动态，调整优化评价指标和加强数据的比较分析，努力实现精准打击违法行为、科学预警市场风险的目标。此外，还将加强推广宣传力度，调动广大网络消费者参与点评的积极性，增强网络经营企业参与社会共治的自觉性，不断优化政府监管、企业自治、行业自律、社会监督的网络市场治理新模式。

(上海市市场监督管理局)