定制家居产品质量国际比对研究提升
来源：发布时间：2019-12-05
质量时代，消费者的高品质生活需要和追求，是行业发展的根本动力。对于产品与服务的满意度，消费者是用货币来表态的。但近年来，国内产品质量的改进提升，跟不上人民群众日益提高的美好生活追求步伐，甚至出现了“消费外溢”现象。质量问题，成为影响中国经济持续健康发展的一大课题。 据统计，全国从事定制家居的企业超过两万家，市值超过 2 千亿。广州作为“中国定制家居之都”，拥有 6 家全国十大家居品牌企业，同时配备完善的供应链配置及优秀的设计、营销、研发人才队伍，行业聚集效应明显。然而，定制家居行业的竞争却仍旧良莠不齐、鱼龙混杂。由于入行门槛不高，不少中小企业以低价分割市场份额，迫于竞争的压力，部分二线品牌也以降价的方式迎接挑战。
2017 年，(原)全国工商和市场监管部门共受理家居家装类投诉 13.78 万件，在消费者投诉热点中排第二。从消费者反馈情况看，定制家居存在有毒有害气味超标、弯曲变形和货不对板三大主要问题。长此以往，行业将陷入一场恶性“价格战”，导致定制家居“产品”不过关，“服务”不合格，行业发展面临严峻考验，行业整体的质量提升至关重要。
广州需要在较短的时间内，迅速摸清实际情况，抓住制约定制家居行业发展的关键点，集中发力、精准发力，迅速完成质量治理的落实和改进目标的实现。此时充分发挥广州市质量强市办协调、统领、整合的管理体制优势，形成多元力量联合推动，构建质量共治格局，才能使定制家居行业补足短板、提质增效。
1.发挥政府主导作用，实现理念突破。
2018 年 3 月，在广州市质量强市办的牵头下，广州定制家居产品质量提升行动正式开展，以比数据、找差距为切入点，不怕暴露自身“短板”，不怕晾“家丑”，以问题为导向治理质量。定制家居质量提升工作动员部署会共邀请了约 150家重点企业参加，包括定制家居生产企业及相关材料供应商、相关房地产企业等，企业代表悉数到场，迈出了共促行业质量提升的重要一步。在谋划和推进过程中，紧抓消费者反映的焦点、热点，发现企业发展中的痛点、难点，对标国际领先水平，开展质量比对提升行动，促进产品品质和行业整体质量水平提升，打造城市质量标准品牌，掌握行业的国际话语权。
定制家居产品质量国际比对研究提升行动是持续推进“质量强市”的重要组成部分，在找准质量比对发展的模式与机制后，首次以广州市质量强市办名义，联合市工信委、市科创委、高等院校、商会协会、质检机构共同参与，建立起“大质量”工作格局，把各政府部门、技术机构、企业等聚拢在一起，充分调动各方力量的积极性，推进协同工作，起到 1+1>2 的效果，从而激发出市场活力和社会创造力。
定制家居产品质量国际比对研究提升行动项目由原来单一检验校准向检验科研并举转变，从比对产品选择、研究方案制定、技术机构选定，到样品采购、标准收集、检测比对、成果应用等各项工作，广州质检院步步参与其中，扎实有序推进。为有效解决定制家居衣柜产品的有毒有害及气味问题，广州质检院技术攻关小组联合华南农业大学、中国林科院等专家开展科研攻关，配备了大量的先进设备，如大型密闭环境气候舱、气味指纹分析仪(电子鼻)、嗅觉检测仪、气相色谱质谱联用仪等高精尖设备，同时开发相关成品和原材料检测方法，突破了以往仅通过人鼻闻木材气味的局限，在气味研究、管控方面取得有效成果。
广州质检院发挥技术机构公益属性，实现研究成果共享。以质量提升行动为契机，深入企业并与科研院所对接，发挥技术机构的公益属性，不单独追求经济效益，更强调社会服务，研究成果积极共享给企业。创新性开发了密闭型大气候箱法测试整体家具 TVOC、甲醛等有害物质限量及三甲胺原材料检测技术，已被索菲亚、欧派、好莱客、尚品宅配、诗尼曼 5 家国内前十强企业用于质量控制，试用后原材料采购合格率达到 99.8%，成品出厂合格率达到 100%。
为摸清广东省定制家居的整体竞争力，广东省定制家居协会先后走访调研了省内 29 家生产企业，全面掌握企业的基本情况，编制完成了广东省定制家居企业质量信息档案。在找准国内外标准的差异和症结后，制定并发布先进团体标准《定制家居产品 人造板定制衣柜》，该标准多项研究成果达到国际领先水平，并注重把标准要求“从实体延伸到服务领域、从终端制造向原材料和使用领域延伸、从产品质量向优质认证延伸、从成果应用推广向引导消费延伸”，开创了定制家居行业标准化纵深发展先河。《定制家居产品 人造板定制衣柜》团体标准创新性实现“六个首次”：国际首次采用密闭箱法进行有毒有害物质测试；国际首次提出三甲胺含量分级要求和成品衣柜气味分级方法；国内首次综合性规定 TVOC、甲醛等有害物质限量及测试方法；国内首次提出家具产品有害物质限量以及气味分级标识；国内首次采用仪器设备法测试家具色差项目；国内首次制订覆盖从原材料、成品、安装质量，到验收、客户服务规范的家具标准。
在质量比对提升的号召下，相关龙头企业顺应潮流、把握趋势，发挥企业的标杆作用，促进产业结构不断优化，产品质量持续提升。索菲亚、好莱客两家龙头企业率先采用团体标准指导生产、安装、验收和售后，试行后至 2018 年 11 月两大企业室内空气质量消费者有效投诉率为 0，企业应对投诉成本支出同比分别降低 88%和 75%，尤其是按照团体标准要求，在广州地区销售门店加贴“广州定制”标识后，普通消费者能直观了解整体衣柜有害物质释放限量，销售额对比 10 月分别增长 22%和 20%，表明以往“价格竞争”的不良局面，正在向“质量竞争”转变。
广州市质量强市办以提升质量技术指标和建立服务标准体系为切入点，在进一步强化产品质量提升的同时，以着重建立物流配送、安装等环节“团体标准”为突破口，使广州定制家居产业成为“互联网+设计、制造、配送、安装”的全产业链条，从而促进制造业与服务业叠加发展。 广州质检院申报市场监管总局、广州市科技局关于定制家居气味来源及评定相关科研平台项目，申请“广州定制”等外观著作版权 2 项、发明专利 4 项，以“平台共建+知识产权保护”双管齐下的模式，进一步提升技术含金量，3 家大型企业获得“国家级高新技术企业”认定审。
2018 年 11 月，广东省定制家居协会对团体标准开展社会满意度调查，消费者满意度达 99.2%。截止目前，广州本土和国内 20 多家企业承诺加入团体标准联盟。通过多方合力推动定制家居质量提升行动，有效促进了广州定制家居行业发展走上一个新的台阶，索菲亚、欧派、尚品宅配、好莱客四家位于广州的一线品牌，在全国衣柜市场占有率之和提升到 80%；广州定制家居产业市场份额在全国家具行业提升到 20%。
1.企业口碑
服务、原材料、制造、物流等环节的质量管控十分重要。只有通过技术为支撑，强化标准化建设，开展产学研合作等方式不断提升产品质量才能增强企业核心竞争力，树立品牌美誉度、建立良好口碑，赢得市场。(索菲亚家居股份有限公司总裁)
定制家居是新兴的朝阳行业，它更符合现代消费者的个性化需要，以自动化的生产技术、时尚的设计理念给消费者带来舒适的生活环境。但行业在飞速发展的同时，也存在着一些消费者关注但还没得到很好解决的问题，如产品标准缺失、材质标识不规范、板材释放的气味问题等。因此，成立团体标准，提升行业共识，打造高品质、安全的产品标准势在必行。发布的 T/GCHA 1《定制家居产品 人造板定制衣柜》团体标准中“两个国际首次、四个国内首次”等多项研究成果达到国际领先水平，并注重把标准要求“从实体延伸到服务领域、从终端制造向原材料和使用领域延伸、从产品质量向优质认证延伸、从成果应用推广向引导消费延伸”，开创了定制家居行业先河。(广东省定制家居协会)
我们消费者去定制家具，感觉就像去剪头发一样，最终的效果完全取决于为你服务的设计师。而定制家具市场发展速度太快，能满足市场需求的成熟设计师数量严重不足，服务质量有点跟不上消费者的需求。定制家居惹人爱，然而其中的猫腻与陷阱也着实让消费者吃亏。定制家居作为近些年流行的新事物，我个人认为很多方面做得仍不完善，这需要时间，也需要专业人士与相关部门的监督与调整，共同推进定制家居行业发展。非常值得庆幸的是，我们最为关心的货不对板和气味刺激等问题得到了政府部门、专业机构和行业企业的高度关注，并开展了定制家居产品质量国际比对研究提升行动，消费者关注的“质量问题”得到了妥善解决。我们在构筑自己的家的过程中一定不会这么曲折无奈，一定会更安全更舒心更美好。(消费者代表)
(广东省广州市市场监督管理局)