一、背景与起因

关注消费者的获得感和幸福感，是“以人民为中心”的发展理念在消费者权益保护领域最生动、最直接的体现。广东省佛山市市委、市政府历来高度重视消费者权益保护工作，始终坚持以消费者需求为导向，进一步优化消费环境，释放消费潜力，让广大市民“能消费、敢消费、愿消费”。2017 年 3 月，佛山市被广东省政府正式认定为全省首个“放心消费创建试点城市”。佛山市以此为重要契机，市政府搭建更高规格组织架构，成立了以市长为组长的全市放心消费创建工作领导小组。创建工作主要目标是，通过三年放心消费创建，将佛山打造成为“消费供给更有效、消费环境更安全、消费社会更和谐”的示范城市，让佛山成为全省乃至全国消费最放心的城市之一。以此，助推佛山产业结构转型升级，促进经济社会持续健康发展。

二、经过与做法

1.聚焦“建立健全高效便捷的政府协同机制”，加强消费环境组织建设。

坚持协调、开放、共享的理念，不断建立健全政府主导、市场主体、行业自律、社会监督、群众参与的消费维权社会共治机制和放心消费创建格局。

(1)组建高规格指挥机构，筑牢“一盘棋”工作机制。

2017 年 3 月，以作为全省首个“放心消费”试点创建城市为契机，成立以市长为组长，分管副市长为副组长，各区区长，市发改、经信、住建、交通、农业等 22 个部门主要负责人为成员的全市放心消费创建工作领导小组。并将放心消费创建项目列入市政府年度重点工作和市委深化改革重点项目；印发《佛山市关于深入开展广东省放心消费试点城市创建工作的实施意见》及年度工作方案，并出台《佛山市放心消费创建工作领导小组工作规则》、《佛山市放心消费创建标识管理办法》等配套机制，切实保障创建工作规范、高效开展；各区和市相关部门结合各自实际，成立领导机构，出台创建方案，层层部署、发动、落实；基本实现了市、区、镇街一盘棋，全面统筹推进全市放心消费创建工作。

(2)整合多元化创建资源，打造“全领域”创建格局。

在创建过程中，聚焦解决人民群众反映强烈的消费维权领域热点、难点突出问题，并与全国食品安全示范城市、全国质量强市、全国商标战略实施示范城市等创建工作深度融合，形成以“食品药品、旅游、房地产、网络、服务、新型金融消费、公用事业服务消费、品牌消费、信息消费”为核心，涉及部门众多、涵盖领域广泛的横向“十大工程”。同时配合以“组织制度、消费环境指标测评、宣传教育、行业自律、投诉举报平台、社会维权网络、行政执法、数据分析、社会监督、消费维权信用”为保障的纵向 “十大体系”，织成纵横结合、立体多维的放心消费创建网，形成“共促、共建、共提升”工作格局，确保创建内容无盲区，实现全领域覆盖。

2.聚焦“建立健全责任清晰的主体责任机制”，引导督促企业诚信经营。

推动建立“谁生产谁负责、谁销售谁负责、谁提供服务谁负责”的责任制，引导和督促经营者加强自律诚信经营。

(1)全面推行线下七天无理由退货制度。

为进一步延伸网络购物七天无理由退货的法律规定，2018 年，以高明区为试点，开展线下七天无理由退货工作，印发《实体店七日无理由退货监督办法》，该办法对总原则、实体店申请设立条件、消费者申请受理条件、退货程序、退出机制进行了规定。截至今年 10 月，高明区已有 15 家实体店商家申请加入，涉及药房、电器、超市和文具店等。2019 年，全面推广线下七天无理由退货制度，坚持“企业自愿承诺、承诺即受约束”原则，商家须提交申请书、承诺书等资料，并统一规范实体店商家的上墙资料，面向社会公开公示，主动接受社会各界和广大消费者的监督；同时，注重既保护消费者的合法权益不受侵害，也保障商家的合法经营权利，消费者需要提供购物凭证且商品完好，即可申请退货。自全面推行线下七天无理由退货制度以来，进一步提升了商家服务质量和诚信经营的形象，实现了经济效益和社会效益的“双赢”。三水 10 家超市实行七天无理由退货；顺德区红星美凯龙乐从商场实行 30 天无理由退货；禅城区沃尔玛超市实行“无忧退换货”，鲜食商品购买后 14 日内凭小票等100%退款，普通商品购买后 90 天内免费退换货等。

(2)积极推动企业落实经营者首问责任，推行赔偿先付。

以顺德区为试点，从 2009 年 3 月开始在乐从家具市场推行先行赔付制度，即企业通过与乐从镇先行赔付基金仲裁委员会签订无条件先行赔付协议，在企业与消费者发生纠纷致消费者人身，财产损失时，经乐从镇先行赔付仲裁委员会仲裁，由乐从镇先行赔付基金仲裁基金仲裁委员会以企业所交纳的先行赔付金为最高限额先行支付给消费者。通过先行赔付制度，一方面解决了消费者投诉无门、调解不力、不能快速解决等现状；另一方面引导了行业自律，促进企业自觉提升产品质量。自制度实施以来，顺德区共 3000 多户家具经销商先后加入，其中有 400 多家被评为诚信店，先行赔付金达 1000 多万元。

(3)强化社会维权网络体系建设。

佛山于 2004 年在全国率先在大中型商场和企业挂牌成立 12315 消费者投诉服务网点。经过十几年的发展，维权服务站逐步向综合商业区、城乡接合部、小商品聚集区、新经济开发区等维权空白地带和维权盲点等延伸，并通过在直销企业等重点行业、企业设立消费维权服务站等方式扩大覆盖面，使消费维权服务站由点状分布向网状建设转变，基本实现纵向到底、横向到边的立体消费维权服务站网络体系。2016 年开展市十佳消费维权服务站评选工作，进一步加强维权服务站的规范管理，同时，引入竞争机制，开展维权服务站星级评定，发挥示范引领作用。2018 年深入推进 100 个消费维权服务站放心消费示范点创建，2019 年在全国率先发布“消费维权服务站联盟标准体系建设”及全套 VI设计，是市场监管流通领域首个社会管理和公共服务标准化项目，同时面向全市消费维权服务站举办培训班，不断提升维权站工作人员的业务素质。

3.聚焦“建立健全自我管理的行业自律机制”，推动行业组织完善管理。

充分发挥行业组织自我管理、自我规范、自我净化的作用，推动行业组织建立健全行业经营自律规范、自律公约和职业道德准则，规范会员行为。佛山市以在全省率先成立以诚信自律为纽带而创建的消费维权行业自律大联盟为抓手，不断建立和完善行业组织和经营者诚信经营、监督互助的自律维权体系，使行业协会诚信自律意识得到进一步增强，消费维权效能得到发展提升。

(1)在维权机制建设上

积极督促联盟协会及成员企业履行和落实消费维权自律制度、消费投诉处理制度、消费纠纷和解制度和消费维权质量承诺制度四项基本制度，依规处理消费投诉，为百姓能消费、敢消费、愿消费提供了良好环境，同时组织全市 19个消费维权行业自律大联盟协会代表全市近 5 万家企业向社会进行“诚信经营、放心消费”宣誓，鼓励联盟协会结合本行业领域实际，创新优化维权机制、体系、标准。例如，市泛家居企业家联合会探索开展装饰装修的行业标准化研究；市电商行业协会强化电商企业责任意识，优化放心消费网络经营环境，确保消费者投诉 100%得到及时处理，群众满意率达 96%以上；南海平洲玉器协会打造玉器市场诚信经营公示平台，在协会诚信经营联盟成员中先行推进经营者首问制度和赔偿先付制度，引进国家级珠宝玉器专业检测机构。

(2)在夯实维权网络上

依托大联盟，在市汽车流通协会、市汽车配件协会、市陶瓷行业协会、市泛家居行业协会、南海区平洲珠宝玉器协会等协会设立消费维权服务站，切实把消费纠纷和解在企业、解决在源头，不断促进企业诚信守法经营。在 2019 年9 月全市创建放心消费行业协会推进会上，包括联盟协会在内的 34 家行业协会共同发出《佛山市放心消费创建倡议书》，号召全市各行业协会、企业共同做到正品保证、质量保障、守法经营、诚信服务、明码实价、维权无忧、赔偿先付、首问责任制、线上线下同权，不断巩固和完善我市“诚信经营、放心消费”的良好消费环境。　

(3)在深化服务体系上

市市场监管部门推出帮扶大联盟健康、持续发展主要包括八大举措，推进维权与服务、监管、执法的有机统一、整体推进，升级消费维权层次水平，分别包括“强化自律指导”、“协助融资服务”、“加强信息互通”、“提升行政服务”、“加强普法宣教”等五项增强联盟成员内在竞争力的举措，以及 “联合打假维权”、“重视行业推荐”、“商标培育帮扶”等三项提升联盟成员外在影响力的措施。

4.聚焦“建立健全多方参与的社会监督机制”，实现社会共治共享共赢。

充分发挥法律法规的规范作用、职能部门的监管作用、行业组织的自律作用、消费者协会(委员会)和社会公众、媒体的监督作用，实现社会共治共享共赢。

(1)突出开展放心消费单位(点)创建。

围绕人民群众“衣食住行”热点，坚持示范带动，不断实现创建领域、创建数量的新突破。截至 2019 年 9 月底，全市共计创建市级示范单位(点)330家，其中：创建放心消费商标品牌集聚区 7 家、放心消费行业协会 9 个、放心消费旅游景区 10 家、放心肉菜示范超市 10 个、放心消费消费维权服务站示范单位 100 个、放心消费协会会员企业示范点 156 个、食品安全示范街 20 条、小餐饮提升区 7 个、食品摊贩提升点 10 个、在佛山科技学院成立全省首个大学生消费教育基地。2019 年底前，还将推动放心消费街区、行业协会、景区、消费教育基地、商标品牌集聚区等共约 60 家放心消费示范单位。

(2)突出消费维权行政执法体系建设。

关注与人民群众生活、健康安全关系密切的食品、保健品领域，加大对相关违法行为的执法力度。联合开展整治“保健”市场乱象百日行动，立案总数和结案总数均位列全省第一，其中，2 宗案件入选全国“百日行动”执法典型案例，位居全国前列；深入开展“守护消费”暨打击侵害消费者个人信息违法行为专项执法行动，立案数位居全省第一，2 宗案件入选全国典型案例；查办全省第一例“骚扰电话”案，入选全省工商系统典型案例。

(3)突出开展“互联网+”放心消费创建。

依托佛山在陶瓷卫浴、家电、家具、纺织服装等产品方面具有的实体产业基础和品牌优势，积极开展“互联网+”放心消费创建工作，在全省率先建立网络交易监管服务直联点机制和地市区两级网络市场监管部门联席会议制度，推动网络市场共建共创共享机制，与阿里巴巴集团建立政企合作的网络交易监管新机制，并与杭州市市场监管局建立网络交易监管跨区域部门协作新机制。

(4)突出开展国家质量强市示范市创建。

推进佛山制造向佛山创造转变，截至 2019 年 10 月，全市有 4 家企业获得“中国质量奖提名奖”，11 家企业获得“省政府质量奖”，数量均居全省前列；13 个区域品牌获批创建“全国知名品牌示范区”，数量位居全国第一。加快构建新型标准体系，推进氢能国家技术标准创新基地建设，培育成立佛山氢能产业标准联盟，推动完成 3 项联盟标准制定，填补了国内标准空白。

(5)突出开展国家食品安全示范城市创建。

在全省率先实施集批发市场、商场超市、农贸市场于一体的放心消费肉菜市场“三联创”模式。目前全市共有 7949 家餐饮服务单位上线“阳光餐饮”平台，预计年底上线总数将达 1 万家。在全省率先以政府规范性文件明确食品安全各监管部门“党政同责、一岗双责”责任体系。

(6)突出放心消费宣传教育体系建设。

与佛山电视台、佛山日报、佛山电台等主流媒体开展深度合作，合作开辟“小强热线之放心消费创建”专栏、“消费者之家”、“消委会律师在线”、 “天天 315”等专题栏目，系列推进放心消费创建专题宣传报道，举行放心消费摄影大赛和放心消费体验活动，制作“市场监管部门十二时辰”宣传短片，参与“佛山五十公里徒步活动”等活动，不断提升放心消费创建宣传工作的传播力、引导力、影响力。

(7)突出开展消费评价研究。

市消委会在全国率先开展适宜消费城市指标体系研究，为全省和全国在消费环境和消费者满意度测评指标设定提供借鉴。2019 年又积极开展“佛山市品质生活消费者满意度测评体系建设”工作，聘请第三方机构进行相关研究和测评，得出全市综合指数 81.45 分，得分较好。

5.聚焦“建立健全互联互通的维权系统建设”，深度整合维权网络渠道和全面挖掘应用维权数据

整合政府部门资源，加强投诉举报平台一体化建设，畅通投诉举报渠道，健全消费投诉和经济违法行为突发事件监测预警和应急处置机制，有效应对处置突发投诉举报事件；开展消费投诉大数据分析，有针对性地开展行政指导、服务政府决策、助推经济发展。

(1)加强投诉举报平台一体化建设。

佛山市在全国率先对市级 12345 投诉举报热线进行深度整合，按照“统一受理平台、统一指挥调度、统一工作规程、统一效能监察、统一数据管理”的建设思路，全力构建集消费投诉、经济违法行为举报、行政投诉于一体的12345 投诉举报平台，全市以“123”开头的所有热线电话并入 12345 投诉举报平台，涉及消费维权的投诉和举报都可得到及时解决。同时，理顺优化部门消费投诉举报职能资源配置，落实部门按责首问责任制；健全完善消费纠纷解决工作机制，引入行政效能监察，强化投诉举报案件查处督查考评机制落实，提高办件工作效能。2017 年 1 月到 2019 年 6 月，佛山共处理消费投诉举报 33.1万件，为消费者挽回经济损失 1.35 亿元。在 2019 年全国政府服务热线服务监测报告中，佛山市政府 12345 热线服务水平居全国地级市第七，广东省地级市排名第一。在全省 12345 平台数据质量评判中，佛山市 12345 投诉举报平台多次荣获满分，数据质量走在全省前列。

(2)创新开展“佛山放心消费数据分析模型”搭建。

充分利用佛山市“12345”投诉举报平台的数据，加强消费投诉举报数据的分析和结果运用，开展实时动态分析、热点主题分析等，加强行政指导，服务政府决策，助推经济发展。依据该模型撰写的相关统计分析引起政府部门和企业高度关注，开拓消费维权数据服务经济转型升级的新途径，及时将消费者的需求和对产品的评价反馈给经营者，既帮助经营者及时了解消费者的需求，又可以通过消费者的需求倒逼生产经营的转型升级，以消费切实拉动经济增长。

三、成效与反响

在全国率先进行适宜消费城市指标体系研究；率先对全市 12345 投诉举报热线进行深度整合，深化投诉举报平台体系建设，畅通渠道完善机制，2017 年

1 月至 2019 年 6 月，全市共处理消费投诉举报 33.1 万件，为消费者挽回经济损失 1.35 亿元；在全省率先创建放心消费试点城市，率先开设“放心消费创建诚信码”；创新开展放心消费标准体系建设，在全国率先启动“消费维权服务站联盟标准体系建设”，有效填补消费维权网络领域标准建设的空白，并研究制定一整套放心消费创建标准，涵盖行业协会、商标品牌集聚区、消费教育基地、旅游景区、街区、消费维权服务站、放心肉菜示范超市、餐饮服务食品安全规范提升区等领域和业态，引领放心消费创建；创新开展“佛山放心消费数据分析模型”研究，探索建立“互联网+消费维权”新模式，实现让消费维权数据为社会管理创新服务、为政府经济管理决策服务；在佛山科技学院成立全省首个大学生消费教育基地；积极开展“互联网+”放心消费创建工作，在全省率先建立网络交易监管服务直联点机制和地市区两级网络市场监管部门联席会议制度，与阿里巴巴集团建立政企合作的网络交易监管新机制，并与杭州市市场监管局建立网络交易监管跨区域部门协作新机制；在全省率先实施集批发市场、商场超市、农贸市场于一体的放心消费肉菜市场“三联创”模式。

四、探讨与评论

广东省市场监管局局长麦教猛寄语佛山市要继续深化改革，要进一步加大放心消费试点城市创建的工作力度，争取创出更多的经验，为全省、全国提供更多的改革样板。(广东省市场监管局)

佛山市坚持以消费者至上理念，把强化消费维权、改善消费环境，作为推进供给侧结构性改革、实现供给与需求两端发力的重要举措，举全市之力开展放心消费城市创建，创新整合社会各方资源，优化消费维权公共服务供给，努力提升广大消费者的获得感和幸福感，逐步创出佛山消费维权社会共治新模式。(佛山市市场监管局)

佛山把强化消费维权、改善消费环境，作为推进供给侧结构性改革、实现供给与需求两端发力的重要举措，以放心消费创建为统领，将佛山正在开展的全国食品安全示范城市、全国质量强市等创建工作进行深度融合，研究形成涉及部门众多、涵盖内容广泛、保障措施有力的横向“十大工程”创建举措，既涵盖食品药品、旅游、房地产、网络、服务等与民生热点密切相关的领域，也包括新型金融消费、公用事业服务消费、品牌消费、信息消费等新领域消费创建工作。同时，辅以纵向的组织制度体系、消费环境指标测评体系、宣传教育体系、行业自律体系、投诉举报平台体系、社会维权网络体系、行政执法体系、数据分析体系、社会监督体系、消费维权信用体系“十大体系”建设为支撑，织成纵横结合、立体多维的放心消费创建网，形成“共促、共建、共提升”工作局面，确保创建内容无盲区，实现全领域覆盖。

(广东省佛山市市场监督管理局)