一、背景与起因

杭州市拱墅区位于京杭大运河最南端，是杭州城北老城区，总面积87平方公里，户籍人口38.09万人，仅上世纪的老旧楼房就有2815幢，高层建筑有1301幢，目前电梯梯龄十年以上的2400余台，2020年将突破2500台。随着电梯数量的快速增长和老旧电梯的问题频发，电梯安全问题成了基层治理新焦点和政府关注的“关键小事”。近年来，拱墅区在全市首推居民、街道、社区、物业、维保企业、监管部门、应急处置中心、检验机构“八位一体”电梯安全联动机制，将“三类”住宅小区老旧电梯大修改造列入民生实事工程，全市率先以政府购买服务方式引入第三方机构监督维保质量，一定程度上缓解老旧电梯安全监管困境，但包揽式管理政府“投入多、受益面小”的不足非常明显。

为了从根本上破解电梯安全监管方式与市场经济环境的发展趋势不适应等矛盾，2017年9月，拱墅区在全国范围内首创电梯养老综合保险，引入保险机制，推动电梯安全管理从单一化的政府管理模式转变为多元化的社会治理模式。

二、经过与做法

1.以退为进，构建多元治理新体系

(1)政府变身“裁判员”。在厘清政府和市场职责边界的基础上，转变政府“保姆式”管理模式为“裁判员”身份，政府从原先的包揽式管理中“退半步”，引入保险的“新鲜血液”参与电梯安全基层治理。指导保险公司设定险种和费率，将电梯日常维护保养、部件维修更换、整梯置换、检验费用和人身财产损失纳入保险一揽子赔付的范围，保险功能从事后理赔服务拓展至事前风险预防和事中风险控制，主动依托专业技术团队对电梯运行风险进行管控。

(2)市场变身“运动员”。充分运用市场规律，让电梯“养老”综合保险运作的“齿轮带”动起来。作为风险的最终承受者，保险公司与业主的利益高度一致，保险公司既有动力又有能力参与电梯全生命周期管理，对维保质量监督考核，对故障维修查勘定损，按协议履行理赔义务。维保单位必须接受保险公司的监管考核，倒逼自身服务提升，形成“优者生存”的市场生态。小区居委会、物业、业主则依托自身责任义务，主动把电梯后期大修支出转化为日常保费，组建小区电梯安全志愿者队伍，实现参保共商、义务共担。

(3)制度变身“守门员”。政府在市场规则管理中“进半步”，出台电梯安全社会综合治理三年行动计划，起草实施全省首个电梯维保质量评价标准，建立维保激励机制，明确界定了保险公司、物业公司、维保单位和业主应该负担的职责，为市场的良性运转提供了制度保障。保险公司则成立专门服务团队，建立电梯风险评估、维保质量考核、部件查勘定损等制度，优化赔付流程、提高理赔质量，提升用户的体验感和满意度。

2.由点扩面，开创保险惠民新局面

(1)政府宣传引导“发力”。制定实施方案，成立领导小组，明确组织分工，全面形成由市场监管部门牵头、相关部门协作、各街道(园区)落实，按照“政府监管、市场运作、公众参与”原则组织推进电梯“养老”综合保险的工作机制。同时将电梯“养老”综合保险作为区政府民生实事项目以及美丽拱墅、基层治理能力提升两大专项行动的重点工作之一，各责任单位以召开集中宣导会、一对一上门服务等形式组织推进。

(2)参保领域覆盖“有力”。以回迁安置小区金星桃源居98台电梯作为试点，形成可操作、可复制的经验，逐步从回迁房安置房在用电梯延伸到商品房小区，进而从住宅小区延伸到公共场所。重点攻关老旧带病电梯投保难等问题，降低投保要求，将处于“亚健康”状态的电梯纳入保险受惠面，近500台“老大难”电梯得以顺利参保。

(3)加装电梯保障“给力”。 面对既有住宅加装电梯落实责任主体难、后续长效管理难等突出问题，通过引入电梯“养老”综合保险、运用电梯智慧管理、签订自治管理规约、建立资金筹措机制等举措，探索“保险+”业主自治管理模式，确保加装电梯可持续运行和使用。今年1月，全国首份加装电梯“养老”保险在天时苑7幢4单元正式落地。参保期间，故障部件得到及时更换，确保了业主正常出行，5000余元维修费用均由保险公司赔付。

3.破难补短，形成纵深推进新机制

(1)提高老旧小区积极性。针对保费资金筹措困难的小区，出台“双10%”保费降费政策，即当年参保电梯总数的10%，保费可在原基础上下降10%。通过实施降费政策，依锦苑、大浒西苑等一批回迁房安置房老小区积极投保。

(2)拓宽保费资金新来源。通过致公党杭州市委会的提案建议和省、市市场监管局的沟通协调，市市场监管局和市住保房管局联合出台文件，在拱墅试行将物业维修资金作为保费资金来源之一，业主投保后，可按规定比例申请使用物业维修资金。经过前期摸排和宣传引导，上塘街道盛德欣苑小区率先完成征求业主意见和公示，目前已进入投保流程。

(3)试点电梯基层微治理。在小河街道试点，探索电梯事务基层“微治理”模式。保险公司在小河街道派驻一名电梯事务专员，专门协调处理电梯相关事务，宣传推进电梯保险模式，发挥牵头统筹、桥梁纽带作用。该专员已开展电梯养老保险对接27次，电梯安全知识宣传29次，电梯运行状况巡查69次。在小河佳苑试点安装电梯智慧监管装置，将电梯困人报警数据接入“城市眼·云共治”平台，通过云共治平台将相关信息推送给属地网格员进行跟踪处置。

三、成效与反响

1.成效

(1)风险预判可控管理。解决过去碎片化电梯维保带来的“头痛医头、脚痛医脚”、“小疾不治，大病难医”问题，重塑起专业化、精准化的新管理模式，大幅提高维保效率，降低维保成本。电梯参保后，保险公司依托专业技术团队，通过季度定量检查、月度随机抽查、例行飞行检查等手段主动控制电梯运行风险，共巡查整改电梯隐患16700余处，其中主动预判更换部件650余处。电梯故障率较去年同比下降20%以上，瓜山佳苑、三宝郡庭等多个小区故障率同比下降50%以上。近期从故障率、困人率、维修速度等十项指标开展电梯使用单位满意度调查，综合得分为80.4分，表明使用单位对保险模式较为满意。

(2)问题精准高效解决。电梯报险后采用“先修再赔”模式，与以往申请物业维修资金实施大修的复杂手续相比，理赔流程简便、快捷，避免业主和维保单位因费用纠纷导致滞修的情况，大修速度提高90%以上，2650台次电梯快速维修后消除了安全隐患。同时，通过对部件定价、定损、定质，挤压了价格“水分”，电梯部件价格下降明显，维修质量得到提升，重复返修现象大幅减少。1-9月全区电梯投诉量较去年同比下降33.39%；96333处置量占比同比下降43.7%。

(3)电梯状况智慧监管。搭建“电梯监管阳光平台”，对参保电梯日常维保、故障上报、维修处理等进行信息化管理和分析，建立电梯安全运行云档案。推广安装电梯智慧监管装置1085台，运用物联网技术对电梯运行状况、故障信息开展实时监测，实现诊断预判故障、困人智慧救援。截至目前，电瓶车入梯告警151950次，遮挡门行为告警140276次，困人告警处置358次。

2.反响

在2018年11月召开的电梯安全监管改革座谈会和2019年1月召开的全国特种设备监察工作会议上，拱墅区政府和杭州市市场监管局作经验交流介绍。该模式获国家市场监管总局副局长、国标委主任田世宏和国家市场监管总局特种设备局电梯处处长夏勇调研；中国社科院五度调研；获国家、省、市市场监管局发文推广；获市级以上领导批示10次。

四、探讨与评论

拱墅区从解决电梯安全实际问题出发，政府从原先包揽式管理中“退半步”，在市场规则管理中“进半步”，利用市场规律，逐步建立起“政府监管、市场运作、公众参与”的多元治理新模式。电梯“养老”保险作为多元共治的全新模式，是电梯安全的“管控器”、各方利益的“平衡器”、社会和谐的“稳定器”，做好这项工作意义深远。

(浙江省杭州市拱墅区市场监督管理局)